Przekonanie o tym, że zadowolenie Klienta ma wpływ na kondycję marki, zostało potwierdzone badaniami. Nikt z menedżerów nie przechodzi obojętnie obok niezadowolonego Klienta, który pojawia się w firmie. Wszyscy wiemy, że trzeba właściwie reagować a badania pokazują, że głównym powodem utraty Klienta jest niewłaściwa komunikacja.
Jaka powinna być komunikacja aby była właściwa?
Natychmiastowa i nastawiona na rozwiązanie problemu klienta. Pozostawanie do dyspozycji klienta i odpowiadanie na jego potrzeby 24/7 jest obecnie nie tyle luksusem, co koniecznością.
Firmy na całym świecie prześcigają się w rozwiązaniach, które będą odpowiedzią na rosnące wymagania coraz bardziej zaawansowanych technologiczne konsumentów. Nowe rozwiązania oparte na Big Data i sztucznej inteligencji mają być kluczem do zapewnienia konsumentom wyjątkowego customer experience, a markom przewagi konkurencyjnej. Jednym z trendów w 2018 stało się wykorzystanie chatbotów w zwiększeniu customer experience i wszystko wskazuje na to, że ich popularność w 2019 stale rośnie, już nie tylko w sektorze bankowym oraz e-commerce, ale również innych branżach.
Czym jest Chatbot?
Chatbot jest programem (działającym w aplikacji Facebook Messenger na profilu sklepu bądź na stronie sklepu internetowego) symulującym interakcję z „ludzkim” rozmówcą. Chatboty zostały stworzone, by zapewnić nieustanną i bezbłędną obsługę konsumenta ale mają też szereg innych zalet, przede wszystkim:
- Oszczędność pieniędzy – są relatywnie niedrogie w porównaniu z pracą człowieka.
- Natychmiastowa interakcja 24/7 – doceni to każdy, kto musiał spędzić długie minuty czekając na połączenie z infolinią.
- Dodatkowy kanał up-sellingowy – zaawansowane chatboty oparte na danych klienta pozwalają na lepszą personalizację oferty.
- Optymalizacja procesu zakupowego
Nie istnieje obszar, w którym ta technologia nie byłaby przydatna. Już wkrótce czat bot stanie się podstawowym sposobem zamawiania np. dostawy pizzy, wyboru taryfy mobilnej czy nawet rezerwacji pokoju w hotelu. Można nawet z botami „porozmawiać” o życiu prywatnym, i to nie wszystko. Czat boty pozwalają na szybki kontakt z potencjalnym klientem bez potrzeby instalacji dodatkowych aplikacji.
Chatboty szturmem zdobyły przede wszystkim światowy rynek e-commerce. Świetnie sprawdzają się w e-sklepach o dużym wolumenie produktów pozwalając przenieść doświadczenia z zakupów offline do online dzięki personalizowanemu doradztwu klienta.
Chatbot nigdy nie śpi (w przeciwieństwie do tradycyjnej obsługi klienta), zawsze odpowiada natychmiast i zawsze poprawnie, nie ma humorów, zawsze jest uprzejmy i życzliwy, zawsze jest gotów do działania!
Ale to nie koniec ich możliwości. Należy także wspomnieć o tym, że:
- zapewniają personalizowane rekomendacje,
- przesyłają dodatkowe informacje,
- wysyłają notyfikacje push,
- pomagają w transakcjach online,
- zbierają dane i feedback klientów,
- zapewniają support,
- prowadzą badania rynku,
- zabawiają i edukują użytkowników.
A wszystkie powyższe ich możliwości wpływają właśnie na wyjątkowy customer experience, który jest szczególnie ważny, bowiem klient zadowolony to taki, który wróci i ponownie skorzysta z oferty, niezależnie od branży czy zakresu usług.
Sztuczna Inteligencja ma niezmierzoną ilość zastosowań w ekosystemie większości usług i z pewnością zrewolucjonizują większość branży w ciągu najbliższych kilku lat. Kolejnymi etapami będzie wykrywanie i analiza sentymentu marki, zapewnianie insightów inwestycyjnych, zmniejszanie ryzyka i identyfikacja nadużyć.
Chatboty usprawniają wiele procesów zewnętrznych i wewnętrznych oraz prowadzą do rozwoju biznesu. Te pierwsze dotyczą najczęściej usprawniania obsługi klienta i zapewniania wyjątkowego customer experience, natomiast wewnętrzne platformy chatbotowe mogą służyć w wielu działach: rekrutacji, obsłudze spotkań, aplikacji, wniosków… etc.
Fascynuje mnie to, że za prostą formą chatbota kryje się zaawansowana technologia z obszaru sztucznej inteligencji, która wpływa na odczucia konsumentów i kreuje kształt biznesu.
Autorka artykułu:
Katarzyna Szarek, Account Manager