Dobre praktyki relacji z klientem

Wraz ze zdobywaniem doświadczenia zawodowego w branży reklamowej budowanie relacji z klientem stało się dla mnie bardzo istotnym elementem w kształtowaniu długofalowej współpracy. I niezaprzeczalnie daje korzyści zarówno jednej jak i drugiej stronie. Klient w takiej relacji czuje się wyjątkowy, jedyny, a przedstawiane rozwiązania są lepiej dopasowane do oczekiwań. To indywidualne podejście do klienta jest jednym z fundamentów budowania relacji z klientem, ale nie jest równoznaczne ze stwierdzeniem, że „klient nasz pan”. To hasło to już bowiem przeżytek. Znacznie lepiej wyjdziemy na tzw. przejrzystości i ustaleniu jasnych zasad, czyli partnerskim prowadzeniu biznesu, gdzie najważniejsze jest zaufanie i lojalność. Jasne określenie warunków współpracy (np. wysokości rabatu czy czasu realizacji usługi/zlecenia) pozwoli uniknąć w przyszłości nieprzyjemnych sytuacji i utraty zaufania. Zadowolenie i usatysfakcjonowanie klienta, któremu poświęcimy wcześniej czas na rozmowę i zbadanie jego potrzeb, pociągnie za sobą lojalność. Tak jak różny jest każdy z nas, tak każdy klient również ma swoje indywidualne oczekiwania. Czasem bowiem dla klienta najbardziej liczy się cena usługi, innym razem decydujący okaże się czas realizacji albo unikatowość oferty, jej nowoczesność, prestiż. Warto pamiętać, że pozyskanie nowego klienta jest statystycznie nawet 7-krotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego, natomiast prawdopodobieństwo, że sprzedamy nową usługę aktualnemu klientowi wynosi aż 60-70%, zaś nowemu – zaledwie 5-20%. Dlatego należałoby przede wszystkim skupić się na swoich sprawdzonych, stałych partnerach biznesowych i doskonalić wzajemną współpracę. Zresztą w obecnych warunkach niemożliwym wydaje się wyjście do klienta z „uniwersalną” ofertą współpracy. Jest to może dobre, przy pierwszorazowym kontakcie z klientem, przy jednorazowej sprzedaży, ale kto jeszcze robi tak interesy. W ostatnim czasie zainicjowana została akcja pod hasłem „Kulturalny Performance”, której głównym założeniem jest celebrowanie kultury w każdym wymiarze. Zaproszenia na wydarzenia kulturalne mogą być sposobem na pogłębienie relacji z zaufanymi klientami. Kierujmy się tym hasłem, które jest zaproszeniem do współpracy biznesowej na najwyższym poziomie.

Autorka artykułu:

Luiza Jasińska, Digital Manager